Nunca "divida o prejuízo": 5 técnicas que você precisa saber para negociar melhor

6 min readAug 4, 2018

O que aprendi sobre como negociar a partir do livro “Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It”, de Chris Voss e Tahl Raz.

A obra não foi ainda traduzida para o Português, portanto, todas as citações contidas nesta review foram traduzidas de forma livre.

Já dizia o antigo filósofo que "pra dançar créu tem que ter disposição." Pra negociar, então, nem se fala! Proposta que vai, proposta que volta, argumentos mil, jogo de cintura e muuuita paciência.

Diferente do que muitos pensam, negociações não são exclusivas ao ambiente de trabalho e não é necessário ser expert para conseguir lidar bem com elas. Se formos parar para pensar, relações humanas de qualquer natureza exigem negociações em algum momento. Mas qual é a melhor forma de negociar?

“Afinal de contas, sequestradores nada mais são que homens de negócio tentando conseguir o melhor preço”

Chris Voss é um ex-policial que trabalhou durante quinze anos como o único negociador internacional de sequestros em todo o FBI. Tendo enfrentado situações complexas envolvendo reféns em toda parte do mundo, ele é um cara que tem propriedade para falar sobre negociação.

Após dar cursos e consultorias inclusive em Harvard, Voss compartilhou seu conhecimento sobre o assunto no livro intitulado "Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It" (em tradução livre: Nunca Divida a Diferença: Negociando como se sua vida dependesse disso), lançado em 2016.

Emoção vs. Razão na negociação

Para pontuar seus ensinamentos sobre negociação, Voss parte do princípio que as pessoas são tudo, menos racionais. Para isso, usa como base os estudos dos economistas comportamentais Daniel Kahneman e Amos Tversky, autores do livro Thinking Fast and Slow (Pense Rápido e Devagar, em português), em que são apresentados os conceitos de Sistema 1 (o lado "emocional") e Sistema 2 (o lado "racional").

“ Todo mundo que você conhece é motivado por dois impulsos primários: a necessidade de se sentir seguro e a necessidade de se sentir no controle."

5 técnicas para se tornar um excelente negociador

1. Escute

Ouvir a outra parte é o ponto mais importante de uma negociação. Além de demonstrar empatia, escutar tem o objetivo de compreender o que exatamente a outra parte precisa.

Voss chama a atenção para a subjetividade que permeia o ato de ouvir e sugere para momentos como esse táticas como o "mirroring" (espelhamento), que consiste em imitar as palavras do outro.

"Enquanto que o espelhamento geralmente é associado a formas de comunicação não-verbais, especialmente à linguagem corporal, na negociação, um "espelho" foca nas palavras e em nada mais. Não na linguagem corporal. Não no sotaque. Não no tom de voz usado. Apenas nas palavras. É quase que ridículo de tão simples: para o FBI, fazer um "espelho" é quando você repete as últimas três palavras (ou somente a última ou três últimas mais importantes) do que uma pessoa disse."

Voss menciona ainda a importância de modular o tom de voz utilizado. Em uma brincadeira, ele compara o tom de voz ideal da negociação à voz suave e tranquila de um locutor de rádio dos programas da madrugada, a que ele apelida de "Late-Night FM DJ voice". Qualquer coisa para conseguir estabelecer um elo de confiança com a outra parte — alô Sistema 1!

2. Faça as perguntas certas

"O quê" e "Como" são as palavras que você quer usar no começo das suas perguntas. Esqueça perguntas diretas, que levam a respostas curtas ou simples "sim" ou "não". Para ganhar tempo e dar à contraparte uma certa ilusão de estar no controle, perguntas abertas são suas melhores amigas durante uma negociação.

“Neste mundo, você ganha o que pede; você só precisa pedir da forma certa”

Com o foco no Sistema 1, Voss indica usar palavras atenuantes para dar recados claros, mas com elegância. Termos como "talvez", "eu acho" e "parece" suavizam a mensagem, diminuindo a chance de a outra parte enxergar você como inimigo.

Perceba, por exemplo, como a pergunta "Por que você fez isso?" é percebida de forma muito mais tranquila se feita na forma de "O que levou você a fazer isso?".

A mágica de uma negociação, segundo Voss?

“Eu apenas faço perguntas. É uma pegada passiva-agressiva. Eu apenas faço as mesmas três ou quatro perguntas abertas de novo e de novo e de novo. Eles se cansam de responder e me dão o que eu quero"

Exemplos de perguntas-chave em uma negociação:

O que disso é importante para você?
Como posso ajudar fazendo isso melhor para nós?
Como você gostaria que eu procedesse?
O que nos trouxe a esta situação?
Como nós podemos resolver esse problema?
Qual é o objetivo?
O que nós estamos tentando alcançar aqui?
Como eu deveria fazer isso?

3. Dê um nome à emoção

O tempo todo somos influenciados por nossas emoções–o Sistema 2 nunca age sozinho! Uma das técnicas mencionadas por Voss é o "labeling", ou etiquetagem, que consiste em falar sobre a emoção da contraparte, reforçando a empatia e a auto-percepção do outro.

“Dê um nome à emoção de alguém e você demonstra que identifica como ela se sente”

Assim como nas perguntas abertas, Voss sugere usar atenuantes ao aplicar a técnica do "labeling". Palavras como "parecer" e "soar" são fundamentais para não deixar na frase arestas que possam ser interpretadas como agressivas.

O método funciona bem para acalmar situações que estão fugindo do controle porque faz com que a pessoa se dê conta de seus sentimentos, tornando o Sistema 2 consciente, ainda que por um segundo, do que está acontecendo no Sistema 1.

"A chave para fazer com que as pessoas vejam as coisas do seu ponto de vista não é confrontando-as com as suas ideias ("Você não pode sair"), mas reconhecer publicamente as ideias delas ("Eu entendo que você está chateado") e guiá-las para a solução do problema ("O que você gostaria de conquistar ao sair"?)

4. A importância de ganhar um "NÃO"

A necessidade de se sentir no controle é um elemento sempre presente nas negociações. Segundo Voss, é possível tirar proveito disso ao permitir que a outra parte decida pelo "Não" primeiro.

Afinal, dar uma negativa coloca a pessoa em uma confortável posição de controle e segurança, tornando-a mais relaxada para ouvir argumentos e, eventualmente, mudar de opinião.

"Grandes negociadores procuram pelo "Não" porque eles sabem que geralmente é aí que a negociação começa de verdade"

5. "US$ 37.263" — Ancore números precisos

A tática da ancoragem é bastante conhecida. Trata-se de estabelecer um número fixo que funciona como ponto de partida na negociação. O carro custa X, o salário que você quer é Y, a data de entrega é Z. A partir disso, negocia-se.

Voss ressalta que a ancoragem também é possível no âmbito das emoções. "Antes de você fazer uma oferta, ancore emocionalmente a outra parte, dizendo o quão ruim será. Quando você chegar aos números, faça uma ancoragem extrema para que a sua oferta real pareça razoável, ou utilize uma variação para parecer menos agressivo", explica.

E sobre números "redondos", Voss dá a dica:

"Números terminados em 0 inevitavelmente parecem temporários; estimativas que podem ser facilmente negociadas. Mas qualquer número que você jogue na mesa que pareça menos arredondado — como US$ 37.263 — parece ser um valor advindo de um cálculo preciso. Esse tipo de número parece sério e permanente, então o utilize para enfatizar suas ofertas."

BÔNUS: Rejeite ofertas ruins com elegância

A melhor resposta para rejeitar uma oferta ruim (ou não boa o suficiente) e estimular a contraparte a fazer uma nova proposta:

"Sua oferta é muito generosa, mas eu lamento, não funciona para mim"

Por que ler este livro? Negociação é algo que faz parte do dia a dia e, em geral, as pessoas (eu inclusa!) mandam muito mal nisso.

Vale a pena ler? Muito! A leitura é bem tranquila e os exemplos ajudam a entender como aplicar as dicas em situações da vida. É totalmente aplicável, seja na hora de conseguir um desconto na banquinha da esquina ou resolver uma situação familiar ou de trabalho.

Nota: 5/5

Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It

Autor: Chris Voss, Tahl Raz
Páginas: 293 páginas
Editora: HarperBusiness; 1a edição (17 de maio de 2016)

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